Wenn Sie die Zwei-Faktor-Authentifizierung für Ihr Splashtop-Konto eingerichtet haben und Ihre 6-stelligen Authentifizierungscodes nicht funktionieren, erfahren Sie in dieser Anleitung, wie Sie wieder Zugriff auf Ihr Konto erhalten.
Vielleicht haben Sie bemerkt, dass es nicht ausreicht, die von Ihnen verwendete Authentifizierungs-App einfach neu zu installieren, wenn Sie ein neues Smartphone haben, Ihr Smartphone auf die Werkseinstellungen zurücksetzen oder Ihre Authentifizierungs-App löschen. Manchmal ist die Authentifizierungs-App leer oder gibt nur ungültige Codes aus.
In beiden Fälle müssen Sie Ihre Notfall-Wiederherstellungscodes referenzieren, um wieder Zugriff auf Ihr Konto zu erhalten. Sie haben die Codes nicht mehr? Kein Problem. Sie können den Splashtop Business Support kontaktieren, um Ihre 10-stelligen Codes abzufragen. Stellen Sie dafür sicher, dass Sie die Telefonnummer des letzten Smartphones, auf dem Ihre Authentifizierungs-App installiert war, zur Verifizierung zur Hand haben (gilt auch, wenn es sich um dasselbe Smartphone handelt).
Wenn Ihre Codes immer noch nicht funktionieren oder die oben genannten Fälle nicht auf Sie zutreffen, können Sie Folgendes für die drei von uns unterstützten Authentifizierungs-Apps versuchen.
Android-Geräte
Bei Android-Geräten, die Google Authenticator verwenden, tippen Sie auf die drei Punkte, die Sie in der oberen rechten Ecke sehen. Daraufhin wird ein kleines Menü angezeigt. Tippen Sie hier auf Einstellungen -> Zeitkorrektur für Codes -> Jetzt synchronisieren.
Wenn die Uhrzeit nicht synchronisiert ist, erhalten Sie eine Meldung, dass die Uhrzeit Ihres Geräts jetzt synchronisiert wurde. Versuchen Sie erneut, einen Ihrer Codes zu verwenden, um zu sehen, ob er funktioniert.
Wenn dies nicht funktioniert oder Sie eine Meldung darüber erhalten, dass die Uhrzeit nicht aktualisiert wurde, weil sie bereits synchronisiert ist (wie im letzten Bild oben), finden Sie weitere Lösungsschritte am Ende dieses Artikels.
iOS-Geräte
Der Google Authenticator kann auch auf iOS-Geräten installiert werden. Auch wenn das Menü und die Einstellungen nicht die oben genannten Optionen bieten, können Sie die Uhrzeit dennoch wie folgt synchronisieren:
Tippen Sie auf Ihre Einstellungen-App und gehen Sie dann auf Allgemein -> Datum und Uhrzeit und stellen Sie sicher, dass die Option "Automatisch einstellen" aktiviert ist. Wenn sie deaktiviert ist, tippen Sie auf die Schaltfläche ganz rechts daneben.
Wenn dies nicht funktioniert oder die Einstellung "Automatisch einstellen" bereits aktiviert ist, finden Sie weitere Lösungsschritte am Ende dieses Artikels.
Android-Geräte
Stellen Sie sicher, dass die Uhrzeit und das Datum Ihres Geräts mit dem Internet synchronisiert sind.
Android-Smartphones sind alle unterschiedlich und die Einstellung befindet sich je nach Marke, Modell und Version von Android an verschiedenen Orten. Da wir Ihnen nicht sagen können, wo sich die Zeit- und Datumseinstellungen jedes möglichen Android-Smartphones befinden, empfehlen wir Ihnen, im Internet zu recherchieren, wie Sie zu den Zeit- und Datumseinstellungen Ihres speziellen Android-Smartphones gelangen.
Das folgende Beispiel stammt von einem Pixel 3 XL: Nachdem wir die Einstellungen geöffnet haben, gehen wir auf System -> Datum & Uhrzeit -> Vom Benutzernetzwerk bereitgestellte Uhrzeit
Tipp 1: Abhängig von Ihrem Gerät und Ihrer Version können Sie mit DUO Mobile die Funktion "DUO Restore" aktivieren, mit der Sie dieselben Authentifizierungscodes wiederherstellen können, wenn Sie ein neues Smartphone haben oder Ihr aktuelles Smartphone zurückgesetzt wurde. Um darauf zuzugreifen, öffnen Sie Ihre DUO Mobile-App und tippen Sie auf das Drei-Punkte-Menüsymbol, das oben rechts in der App erscheint, und wählen Sie "Einstellungen" aus. Dort finden Sie "DUO Restore".
Tipp 2: Abhängig von Ihrem Gerät und Ihrer Version verfügt DUO Mobile möglicherweise auch über die Funktion "Screenshots vorübergehen zulassen". Wenn Sie DUO Mobile benutzen und gerade mit einem Splashtop-Supportmitarbeiter sprechen, können wir die generierten Codes sehen und überprüfen, ob Sie die richtigen Codes eingeben und die Fehlerbehebung erleichtern, wenn diese Funktion vorübergehend aktiviert wird.
Weitere Informationen über "DUO Restore" für Android finden Sie unter: https://guide.duo.com/duo-restore#android
iOS-Geräte
Tippen Sie auf die App "Einstellungen" Ihres Geräts und gehen Sie dann zu Allgemein -> Uhrzeit und Datum und stellen Sie sicher, dass die Option "Automatisch einstellen" aktiviert ist. Wenn sie deaktiviert ist, tippen Sie auf die Schaltfläche ganz rechts daneben, um sie zu aktivieren. Wechseln Sie zurück zu Ihrer DUO Mobile-App und versuchen Sie erneut, einen Code zu verwenden
Wenn dies nicht funktioniert oder die Einstellung "Automatisch einstellen" bereits aktiviert ist, finden Sie weitere Lösungsschritte am Ende dieses Artikels.
Tipp: Für iOS bietet DUO Mobile eine Funktion, mit der Sie Ihre Codes automatisch neu verbinden können, sofern die Funktion "Automatisch neu verbinden" aktiviert ist. Öffnen Sie dazu die DUO Mobile-App, tippen Sie auf das dreizeilige Menüsymbol in der oberen rechten Ecke und dann auf "Automatisch neu verbinden"
Weitere Informationen finden Sie unter: https://guide.duo.com/duo-restore#ios
Android-Geräte
Stellen Sie sicher, dass die Uhrzeit und das Datum Ihres Geräts mit dem Internet synchronisiert sind.
Android-Smartphones sind alle unterschiedlich und die Einstellung befindet sich je nach Marke, Modell und Version von Android an verschiedenen Orten. Da wir Ihnen nicht sagen können, wo sich die Zeit- und Datumseinstellungen jedes möglichen Android-Smartphones befinden, empfehlen wir Ihnen, im Internet zu recherchieren, wie Sie zu den Zeit- und Datumseinstellungen Ihres speziellen Android-Smartphones gelangen.
Das folgende Beispiel stammt von einem Pixel 3 XL: Nachdem wir die Einstellungen geöffnet haben, gehen wir auf System -> Datum & Uhrzeit -> Vom Benutzernetzwerk bereitgestellte Uhrzeit
Tipp: Mit Microsoft Authenticator können Sie Ihre Codegeneratoren sichern. Tippen Sie auf das Drei-Punkte-Menüsymbol in der oberen rechten Ecke und öffnen Sie die Einstellungen. Aktivieren Sie "Cloud Backup", um den Prozess zu starten.
Weitere Informationen finden Sie unter: https://docs.microsoft.com/en-us/azure/active-directory/user-help/user-help-auth-app-backup-recovery
iOS-Geräte
Tippen Sie auf die App "Einstellungen" Ihres Geräts und gehen Sie dann zu Allgemein ->Uhrzeit und Datum und stellen Sie sicher, dass die Option "Automatisch einstellen" aktiviert ist. Wenn sie deaktiviert ist, tippen Sie auf die Schaltfläche ganz rechts daneben, um sie zu aktivieren. Wechseln Sie zurück zu Ihrer Microsoft Authenticator-App und versuchen Sie erneut, einen Code zu verwenden
Wenn dies nicht funktioniert oder die Einstellung "Automatisch einstellen" bereits aktiviert ist, finden Sie weitere Lösungsschritte am Ende dieses Artikels.
Tipp: Mit Microsoft Authenticator können Sie Ihre Codegeneratoren sichern. Tippen Sie auf das dreizeilige Menüsymbol in der linken oberen Ecke des Bildschirms und wählen Sie "Einstellungen" aus. Dort gibt es eine Option, um ein iCloud-Backup durchzuführen
Weitere Informationen finden Sie unter: https://docs.microsoft.com/en-us/azure/active-directory/user-help/user-help-auth-app-backup-recovery
Wenn keiner der Vorschläge für Ihre App und Ihr Gerät funktioniert hat, versuchen Sie bitte, die Zwei-Faktor-Authentifizierung zu deaktivieren und anschließend erneut zu aktivieren. Sie können bei Bedarf auch eine andere Authentifizierungs-App ausprobieren. Wenn Sie keinen Zugriff auf die Notfallcodes haben, um auf Ihr Konto zuzugreifen, müssen Sie sich, wie am Anfang des Artikels beschrieben, an den Splashtop-Support wenden.
Haftungsausschluss!: Splashtop besitzt oder verwaltet keine der oben aufgeführten Authentifizierungs-Apps. Wir nutzen diese Dienste, um unseren Endbenutzer zusätzliche Sicherheit zu bieten. Daher erstreckt sich unsere Fehlerbehebung auf das, was in diesem Artikel aufgeführt ist, und die Unterstützung, die wir beim Zugriff auf das Splashtop-Konto, bei der Installation dieser Apps und der Einrichtung der Zwei-Faktor-Authentifizierung für Splashtop bieten können. Wenn es ein technisches Problem mit der App selbst gibt, wenden Sie sich am besten an das entsprechende Supportteam des App-Herstellers.
Einige Funktionen in diesem Artikel beziehen sich auf Authentifizierungs-Apps, z. B. 6-stellige Codegenerator-Backups, bei deren Einrichtung die Splashtop-Supportmitarbeiter einem Benutzer nicht helfen können. Die Einrichtung dieser Funktionen liegt außerhalb unseres Aufgabenbereichs und Sie müssen sich für Unterstützung diesbezüglich an den Hersteller der App wenden.