有人サポート&Service Deskについて

Splashtop Enterprise は、個々の技術者とService Deskチームの両方のサポートワークフローを改善し、より良いエンドユーザーのエクスペリエンスを実現するための高度な機能を提供します。

技術者は、管理されていないデバイスのWindows、Mac、Android、IOS、またはChromebookに接続し、エンドユーザーをサポートすることができます。また、有人サポート セッションを確立する方法は複数あります。

これらの機能は、Splashtop Enterprise 技術者ライセンスでご利用いただけます。

Splashtop SOS - 9桁のコードで接続

個人の技術者や小規模なチームは、Splashtop SOS を使用して、すばやく有人セッションを行うことができます。エンドユーザーはSOSアプリを実行し、技術者に9桁のコードを提供するだけで接続できます。

利用方法
  1. エンドユーザーにsos.splashtop.com / sos.splashtop.eu からSplashtop SOS アプリをダウンロードしてもらいます。
  2. ダウンロードファイルを実行して起動したら、アプリに表示される9桁のコードをエンドユーザーに教えてもらいます。
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  3. Splashtop Business アプリから SOS アイコンをクリックし、9 桁のコードを入力して接続します。
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ここでは、有人セッションで知っておくと便利な追加機能をいくつかご紹介します。

 

Service Desk

ヘルプデスクチームは、Service Deskを使用して技術者のワークフローを効率的に管理できます。 チャネルはサポート セッションを適切な技術者に割り当てたり、サポート キューを使用すると、チームはセッションのステータスを確認でき、共同作業を行ったり、技術者間で転送することができます。

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Service Deskコンソールは、 my.splashtop.com / my.splashtop.eu またはBusinessアプリからService Deskアイコンをクリックして見つけることができます。

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チャンネル - チーム管理と割り当て

IT管理者は、さまざまなチャンネルを作成して技術者をグループに分割し、サポート セッションの割り当てを決定できます。チャンネルは、技術者の専門知識、部門機能など、さまざまな基準に基づいて作成できます。
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一般的なチャンネル設定に加えて、チャンネルに割り当てられている技術者と権限を編集することもできます。技術者は複数のチャンネルに割り当てることができます。

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チャンネルの作成および管理するには、my.splashtop.com / my.splashtop.eu ⇒「管理」⇒「チャンネル」に移動します。

サポートセッションの作成 - セッションリンク、6桁のPIN、 SOS Call、Webフォーム
Service Deskサポートセッションを作成する方法は複数あります。 最適な方法は、チームのワークフローと、エンドユーザーとの利用可能なコンタクトチャンネルによって異なります。

 

セッションの招待リンク

サポートセッションを作成し、アプリのダウンロードリンクをエンドユーザーと共有します。
技術者がチャット、メール、またはチケットを介してエンドユーザーと既に連絡を取っている場合に最適です。

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6桁のPINコード

サポートセッションを作成し、エンドユーザーに https://help123.app/ に移動して6桁のコードを入力するように指示します。
技術者がエンド ユーザーと電話で話しているときに最もよく利用される方法です。

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SOS コール

SOS コールアプリを作成し、リンクを共有するか、エンドユーザーのデスクトップにアプリを保存します。
サポートが必要なときはいつでも、アプリを実行してリクエストを送信できます。 サポートセッションは、Service Deskキューに自動的に追加されます。

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詳細については、こちらの記事 をご確認ください。

Web Support Form

Web Support Formを作成し、表示された HTML コードを Web サイトに埋め込みます。カスタムフォームフィールドの値は、レポート用にログに保存されます。
エンドユーザーがサポートを必要とする場合は、サポートWebサイトにアクセスしてフォームを送信し、SOSアプリを実行できます。サポートセッションは、Service Deskキューに自動的に追加されます。

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詳細については、こちらの記事 をご確認ください。

セッション後のアンケート
セッション後のアンケートを作成して、エンドユーザーからフィードバックを収集します。さまざまなタイプのフィールドで質問をカスタマイズし、問題の解決や技術者のパフォーマンスなどを評価します。各チャンネルで、割り当てるアンケートの種類など選択することができます。

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エンドユーザーがSOSアプリを閉じると、アンケートが新しいWebブラウザータブで開きます。

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管理者は、 my.splashtop.com / my.splashtop.eu ⇒「履歴」⇒「レポート」からアンケートの回答とレポートを確認できます。

詳細については、こちらの記事 をご確認ください。

こちらから Service Deskのすべての記事をご確認いただけます。

 

その他の機能

SOSカスタムブランディング

SOS アプリを組織のロゴや色をカスタマイズし、エンド ユーザーにより快適なサービスを提供できます。 SOSアプリのカスタマイズでは、アプリのデフォルト設定、説明文、免責事項を設定することもできます。 カスタム SOS アプリは、通常の SOS セッションと Service Desk サポート セッションの両方に対応しています。

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エンドユーザーとの連絡手段に応じて、カスタマイズされたSOSアプリを利用する方法は複数あります。

  • ダウンロードリンクをWebサイトで共有する、またはエンドユーザーにリンクを送信します。
  • アプリをダウンロードして、Webサイトで共有します。
  • iFrameコードをWebサイトに埋め込みます。

詳細については、こちらの記事 をご確認ください。

PSAチケット発行とITSMの統合

Splashtop SOS は、主要な PSA チケット発行および ITSM ソリューションと統合し、サポートチケット内からリモートサポートセッションを作成して開始することで、問題解決時間を短縮します。

サードパーティの統合に必要なAPIキーの設定方法

Splashtop Enterprise では、以下の製品で統合が利用可能です。

カスタムアプリケーションまたは内部アプリケーションと統合したい場合は、Splashtopオープン API をご確認ください。

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