Dies ist die erweiterte Version der Splashtop On-Demand Support-Anwendung, die auch im Freshservice Marketplace aufgeführt ist, wir nennen sie Splashtop SOS (mit Service Desk-Support). Die Grundfunktionen sind die gleichen, mit der Ausnahme, dass Splashtop SOS eine tiefere Integration mit der Splashtop Service Desk-Technikerkonsole bietet.

Für einen begrenzten Zeitraum ist die Integration in den ausgewählten SOS-Diensten enthalten (ausgenommen SOS Lite, Legacy-Dienste)

Einrichtung

1. Kaufe oder teste Splashtop SOS, https://www.splashtop.com/products/sos
2. Lade diese Versionen der Splashtop Business-App herunter, und installiere sie (lila Symbol).
   - Windows-App 
   - Mac-App
3. Gehe zum Freshservice Marketplace, wähle „Freshservice“ in der Dropdownliste für die Produktauswahl aus, suche nach Splashtop, wähle dann Splashtop SOS (mit Service Desk-Support) aus, und klicke auf „Installieren“.
4. (Fakultativ) Wenn du auch eine Service-Desk-Funktion mit deinem Splashtop-Team hast, kannst du einen Kanal für deine Techniker vorkonfigurieren, sodass dieser auch dem konfigurierten Kanal hinzugefügt wird, wenn sie eine Support-Sitzung über die Freshservice-Konsole erstellen.
   
5. Und fertig.

Wie stelle ich eine Verbindung innerhalb von Freshservice/Splashtop her?

Du kannst ganz einfach eine Fernverbindung zu den Computern deiner Benutzer initiieren, um Support zu leisten, direkt aus Freshservice-Tickets heraus! Es sind nur wenige Klicks nötig, um eine Sitzung zu starten. Nach Beendigung des Supportfalls wird automatisch ein Datensatz der Fernsitzung in das Ticket eingefügt. Deine Benutzer müssen keine Software vorinstalliert haben, damit es funktioniert.

1. Melde dich bei deinem Freshservice-Konto an, und navigiere zu deinem Ticket.
2. Suche nach Apps, öffne die Splashtop-App, und klicke dann auf SOS-Downloadlink erstellen.
   
3. Nachdem du auf die Schaltfläche „Erstellen“ geklickt hast, wird ein Fenster angezeigt, in dem du dich mit deinem Splashtop-Konto anmelden kannst. (Wenn du dich mit deinem Webbrowser beim Splashtop-Webportal angemeldet hast, gelangst du direkt zu Schritt 4).
   
4. Akzeptiere die erforderlichen Berechtigungen.
   
5. Klicke auf Downloadlink in Ticketkommentar einfügen, um den Downloadlink in die SOS-App einzufügen.
   (Du kannst auch einfach auf das Symbol klicken, um es zu kopieren und mit anderen Quellen zu teilen.)
   
6. Der Techniker kann den Status des SOS-Downloadlinks über die Benutzeroberfläche überprüfen, z. B. ob der Benutzer den Link öffnet oder nicht, welcher Kanal es ist und wer der Techniker ist, der derzeit das Ticket bearbeitet. (Der Techniker muss auf die Schaltfläche „Aktualisieren“ klicken, um den aktuellen Status zu erhalten.)
7. Du kannst auch auf das Service Desk-Symbol klicken, um diese Support-Sitzung zu überprüfen und sie direkt von der Service Desk-Technikerkonsole aus zu verwalten. (Wenn du auf die Schaltfläche klickst, wird deine Splashtop Business-App/Service Desk-Technikerkonsole angezeigt.)
   
8. Der Endbenutzer klickt auf den SOS-Downloadlink im Ticket und führt das SOS-Programm aus.
   
9. Der Support-Mitarbeiter auf der Freshservice-Website oder Splashtop Service Desk-Technikerkonsole klickt auf die Schaltfläche Verbinden, um eine Fernverbindung herzustellen.  Hinweis: Die Splashtop Business App muss installiert und angemeldet sein.
   

Wie kann ich Sitzungsprotokolle überprüfen?

• Sobald du in der App auf die Schaltfläche Support-Anfrage schließen klickst, werden die Protokolle automatisch als private Kommentare in das Ticket eingefügt. Es gibt drei Arten von Protokollen, die eingefügt werden:
  1. Sitzungsprotokolle
  2. Dateitransferprotokolle
  3. Link zum Herunterladen des Chat-Transkripts (7 Tage TTL)