Il s’agit de la version avancée de l’application Splashtop On-Demand Support qui est également répertoriée sur le marché Freshservice, nous l’appelons Splashtop SOS (avec support Service Desk). Les fonctions de base sont les mêmes, sauf que Splashtop SOS offre une intégration plus profonde avec la console technique Splashtop Service Desk.

Pour une durée limitée, l’intégration est incluse dans les services SOS sélectionnés (à l’exception de SOS lite et les services hérités)

Configuration

1. Achetez ou essayez le Splashtop SOS, https://www.splashtop.com/products/sos
2. Téléchargez et installez ces versions de l’application Splashtop Business (icône violette)
   - Windows APP
   - Mac app
3. Accédez à Freshservice Marketplace, sélectionnez Freshservice dans la liste déroulante de sélection de produits, recherchez Splashtop, puis sélectionnez Splashtop SOS (avec assistance Service Desk) et cliquez sur Installer.
4. (Facultatif) Si vous disposez également de la fonction Service Desk avec votre équipe Splashtop, vous pouvez préconfigurer un canal pour vos techniciens, de sorte qu’à l’avenir, lorsqu’ils créeront une session d’assistance à partir de la console Freshservice, elle sera également ajoutée au canal configuré.
   
5. Et voilà.

Comment puis-je me connecter dans Freshservice/Splashtop ?

Vous pouvez facilement initier une connexion de bureau à distance aux ordinateurs de vos utilisateurs pour apporter de l'assistance, directement à partir des tickets Freshservice ! Il suffit de quelques clics pour démarrer une session. Une fois le cas d'assistance terminé, un enregistrement de la session à distance est automatiquement inséré dans le ticket. Vos utilisateurs n'ont pas besoin d'avoir un logiciel pré-installé pour que tout cela fonctionne.

1. Connectez-vous à votre compte Freshservice et accédez à votre ticket.
2. Recherchez la section Applications et ouvrez l’application Splashtop, puis cliquez sur Créer un lien de téléchargement SOS.
   
3. Une fois que vous aurez cliqué sur le bouton Créer, vous serez invité à vous connecter à l’aide de votre compte Splashtop. (Si vous vous êtes connecté au portail Web Splashtop sur votre navigateur Web, vous passerez directement à l’étape 4).
   
4. Acceptez les autorisations requises.
   
5. Cliquez sur Insérer le lien de téléchargement dans le commentaire du ticket pour insérer le lien de téléchargement vers l’application SOS.
   (Vous pouvez également simplement cliquer sur  l’icône pour copier et partager à l’aide d’autres sources.)
   
6. Le technicien peut vérifier l’état du lien de téléchargement SOS à partir de l’interface utilisateur, par exemple, l’utilisateur ouvre-t-il le lien ou non, quel est le canal et qui est le technicien qui travaille actuellement sur le ticket. (Le technicien doit cliquer sur le bouton d’actualisation pour obtenir l’état à jour.)
7. Vous pouvez également cliquer sur l’icône Service Desk pour vérifier cette session d'assistance et la gérer directement à partir de la console du technicien Service Desk. (Cliquez sur le bouton pour faire apparaître votre application Splashtop Business / console de technicien Service Desk.)
   
8. L’utilisateur final clique sur le lien de téléchargement SOS dans le ticket et exécute le programme SOS
   
9. L’agent d’assistance sur le site Freshservice ou sur la console du technicien Splashtop Service Desk clique sur le boutonConnecter pour établir une connexion à distance.  Remarque : L’application Splashtop Business doit être installée et connectée.
   

Comment puis-je vérifier les journaux de session ?

• Une fois que vous avez cliqué sur le bouton Fermer la demande d’assistance dans l’application, les journaux seront automatiquement insérés dans le ticket en tant que commentaires privés. Il existe trois types de journaux qui seront insérés :
  1. Journaux de session
  2. Journaux de transfert de fichiers
  3. Lien de téléchargement de la transcription du chat (disponible pendant 7 jours)