Mes codes d'authentification à six chiffres ne fonctionnent pas

Si vous avez configuré l'authentification à deux facteurs pour votre compte Splashtop et que vos codes d'authentification à 6 chiffres ne fonctionnent pas, ce guide vous fournira quelques étapes à suivre pour accéder à nouveau à votre compte.

Vous avez peut-être remarqué que si vous avez changé de téléphone, réinitialisé votre téléphone ou supprimé votre application d'authentification, la simple réinstallation de l'application d'authentification que vous utilisez peut ne pas suffire. Parfois, vous vous retrouvez avec une application d'authentification vide ou un authentificateur qui continue à générer des codes qui ne sont plus valides.

Dans l'un des cas mentionnés ci-dessus, vous devrez faire référence à vos codes de récupération d'urgence pour retrouver l'accès à votre compte. Vous n'avez plus vos codes ? Pas de problème, vous pouvez contacter l'assistance commerciale Splashtop pour vous aider à récupérer vos codes à 10 chiffres. Assurez-vous simplement d'avoir le numéro de téléphone du dernier téléphone sur lequel votre application d'authentification a été installée (même s'il s'agit du même téléphone) comme moyen de vérification.

Si vos codes ne fonctionnent toujours pas, ou si les cas ci-dessus ne s'appliquent pas à vous, vous pouvez suivre les instructions ci-dessous pour les 3 applications d'authentification que nous prenons en charge.

Google Authenticator

Appareils Android

Pour les appareils Android utilisant Google Authenticator, appuyez sur les trois points que vous voyez dans le coin supérieur droit. Cela fera apparaître un petit menu dans lequel vous pourrez taper sur Paramètres -> Correction horaire pour les codes -> Synchroniser.

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Si l'heure n'est pas synchronisée, vous recevrez un message indiquant que l'heure de votre appareil est maintenant synchronisée. Essayez à nouveau d'utiliser l'un de vos codes pour voir s'il fonctionne.

Si cela ne fonctionne pas ou si vous obtenez un message indiquant que votre heure n'a pas été mise à jour parce qu'elle est déjà synchronisée (comme dans la dernière image ci-dessus), veuillez vous reporter au bas de cet article pour connaître les étapes supplémentaires.

Appareils iOS

Le Google Authenticator peut également être installé sur les appareils iOS. Bien que le menu et les paramètres ne proposent pas les options ci-dessus, vous pouvez toujours synchroniser votre horloge en effectuant les étapes suivantes :

Tapez sur votre application Paramètres puis allez dans Général -> Heure et date et assurez-vous que l'option "Régler automatiquement" est activée. Si elle est désactivée, tapez sur le bouton situé à l'extrême droite de l'option.

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Si cela ne fonctionne pas ou si le paramètre "Régler automatiquement" est déjà activé, veuillez vous référer au bas de cet article pour des étapes supplémentaires.

DUO Mobile

Appareils Android

Assurez-vous que l'heure et la date de votre appareil sont synchronisées via Internet.

Les téléphones Android sont tous différents et le réglage peut se trouver à différents endroits selon la marque, le modèle et la version d'Android. Comme nous ne pouvons pas expliquer comment accéder aux paramètres d'heure et de date de tous les téléphones Android, nous vous recommandons de faire une recherche sur Internet pour savoir comment accéder aux paramètres d'heure et de date de votre téléphone Android.

L'exemple ci-dessous provient d'un Pixel 3 XL : après avoir ouvert nos paramètres, nous sommes allés sur Système -> Date & Heure -> Heure fournie par le réseau de l'utilisateur.

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Conseil 1 : Selon votre appareil et votre version, DUO Mobile peut vous permettre d'activer sa fonction de restauration DUO qui vous permet de restaurer les mêmes codes d'authentification après avoir obtenu un nouveau téléphone ou réinitialisé votre téléphone actuel. Pour y accéder, ouvrez votre application DUO Mobile et appuyez sur l'icône de menu à trois points qui apparaît en haut à droite de l'application et sélectionnez Paramètres. Vous y trouverez DUO Restore.

Astuce 2 : Selon votre appareil et votre version, DUO Mobile peut aussi avoir une fonction appelée "Autoriser temporairement les captures d'écran". Si vous êtes un utilisateur de DUO Mobile et que vous êtes en ligne avec un agent de l'assistance Splashtop, le fait d'autoriser temporairement cette fonction nous permettra de voir les codes générés afin de vérifier que vous tapez les bons codes et de faciliter le dépannage.

Pour plus d'informations sur DUO Restore pour Android, vous pouvez suivre ce lien : https://guide.duo.com/duo-restore#android

Appareils iOS

Choisissez Paramètres sur l'application de votre appareil puis allez sur Général -> Heure et date et assurez-vous que l'option "Régler automatiquement" est activée. Si elle est désactivée, tapez sur le bouton à l'extrême droite pour l'activer. Retournez à votre application DUO Mobile et essayez à nouveau d'utiliser un code.

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Si cela ne fonctionne pas ou si le paramètre "Régler automatiquement" est déjà activé, veuillez vous reporter au bas de cet article pour des étapes supplémentaires.

Conseil : Pour iOS, DUO Mobile offre une fonction qui vous permet de reconnecter automatiquement vos codes à condition que vous ayez activé la fonction "Reconnecter automatiquement". Vous pouvez le faire en ouvrant votre application DUO Mobile, en tapant sur l'icône de menu à trois lignes dans le coin supérieur droit et en activant "Reconnecter automatiquement."

Pour plus d'informations, vous pouvez suivre ce lien : https://guide.duo.com/duo-restore#ios

Microsoft Authenticator

Appareils Android

Assurez-vous que l'heure et la date de votre appareil sont synchronisées via Internet.

Les téléphones Android sont tous différents et le réglage peut se trouver à différents endroits selon la marque, le modèle et la version d'Android. Comme nous ne pouvons pas expliquer comment accéder aux paramètres d'heure et de date de tous les téléphones Android, nous vous recommandons de faire une recherche sur Internet pour savoir comment accéder aux paramètres d'heure et de date de votre téléphone Android.

L'exemple ci-dessous provient d'un Pixel 3 XL : après avoir ouvert nos paramètres, nous sommes allés sur Système -> Date & Heure -> Heure fournie par le réseau de l'utilisateur.

MSan_fr.png

MSan2_fr.png

MSan3_fr.png

Conseil : Microsoft Authenticator a la possibilité de sauvegarder vos générateurs de code, tapez sur l'icône de menu à trois points dans le coin supérieur droit et allez dans Paramètres. Activez Cloud Backup pour lancer le processus.

Pour plus d'informations, vous pouvez visiter ce site : https://docs.microsoft.com/en-us/azure/active-directory/user-help/user-help-auth-app-backup-recovery

Appareils iOS

Tapez sur l'application Paramètres de votre appareil puis allez sur Général ->Heure et date et assurez-vous que l'option "Régler automatiquement" est activée. Si elle est désactivée, appuyez sur le bouton situé à l'extrême droite pour l'activer. Retournez dans votre application Microsoft Authenticator et essayez à nouveau d'utiliser un code.

Msios_fr.jpg
Msios2_fr.jpg

Msios3_fr.jpg

Si cela ne fonctionne pas ou si le paramètre "Régler automatiquement" est déjà activé, veuillez vous reporter au bas de cet article pour des étapes supplémentaires.

Conseil : Microsoft Authenticator a la possibilité de sauvegarder vos générateurs de code. Appuyez sur l'icône de menu à trois lignes dans le coin supérieur gauche de l'écran et sélectionnez Paramètres. Vous y trouverez une option pour effectuer une sauvegarde iCloud.

Pour plus d'informations, vous pouvez visiter ce site : https://docs.microsoft.com/en-us/azure/active-directory/user-help/user-help-auth-app-backup-recovery

 

 

Si aucune des suggestions n'a fonctionné pour votre application et votre appareil, veuillez essayer de désactiver et de réactiver votre authentification à deux facteurs. Vous pouvez également essayer une autre app d'authentification si nécessaire. Si vous n'avez pas accès à vos codes d'urgence pour accéder à votre compte, vous devrez contacter le support Splashtop pour obtenir de l'aide, comme décrit au début de l'article.

Avertissement : Splashtop ne possède ni ne gère aucun des authentificateurs listés ci-dessus, nous utilisons leurs services comme un moyen de fournir une sécurité supplémentaire à nos utilisateurs finaux. Par conséquent, notre dépannage s'étend à ce qui est listé dans cet article et au soutien que nous pouvons fournir pour accéder à un compte Splashtop, installer ces applications et configurer l'authentification à deux facteurs pour Splashtop. Si l'application elle-même pose un problème technique, il est préférable de contacter les équipes d'assistance des propriétaires de l'application.

Il y a certaines fonctionnalités dans cet article qui se rapportent aux applications d'authentification, comme les sauvegardes du générateur de code à 6 chiffres, que les agents du support Splashtop ne peuvent pas aider un utilisateur à configurer. Les agents de support Splashtop ne peuvent pas aider un utilisateur à configurer ces fonctionnalités. Ces configurations dépassent notre champ d'action et il faut contacter la société propriétaire de l'application d'authentification pour obtenir de l'aide.

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